A nova lealdade do consumidor
A lealdade de marca, como conhecíamos, está em transformação. De acordo com o relatório State of the Connected Customer 2025, da Salesforce, 71% dos consumidores afirmam trocar de marca com facilidade quando encontram uma experiência mais conveniente. Em outras palavras, a fidelidade se tornou volátil e as marcas precisam oferecer valor contínuo, não apenas bons produtos.
Hoje, consumidores esperam relevância, empatia e conveniência em cada ponto de contato. O “bom o suficiente” já não basta. O novo desafio das marcas é manter-se constantemente relevantes em meio a um público hiperconectado e com infinitas opções de escolha.
Principais motivos do abandono de marca
Mas afinal, por que os consumidores abandonam as marcas? Diversos fatores se somam para criar o cenário de desconexão.
Um estudo da Twilio (Personalization Report 2024) revelou que 38% dos consumidores acreditam que as marcas não entendem suas preferências, apontando a falta de personalização como um dos principais motivos de abandono. Quando a comunicação não é direcionada e o atendimento parece genérico, o vínculo emocional se rompe.
Outros motivos comuns incluem:
- Atendimento inconsistente e experiências frustrantes em diferentes canais.
- Perda de confiança, seja por promessas não cumpridas, publicidade enganosa ou práticas de dados questionáveis.
- Conexão emocional enfraquecida, quando o consumidor não se sente representado, ouvido ou engajado com os valores da marca.
Em resumo, o abandono de marca raramente ocorre de forma súbita — ele é o resultado de pequenas falhas acumuladas ao longo da jornada do cliente.
Como prever o churn com dados e inteligência artificial
A boa notícia é que a tecnologia permite prever e reverter o abandono de marca. Modelos de machine learning e IA preditiva conseguem identificar sinais de churn como queda de engajamento, menor frequência de compra e interações negativas.
Segundo o Marketing State Report 2025, da McKinsey, marcas que aplicaram IA preditiva reduziram em até 22% suas taxas de abandono. Isso acontece porque a IA identifica padrões de comportamento e recomenda ações personalizadas antes que o cliente decida sair.
Além disso, ao combinar dados transacionais, comportamentais e emocionais, as empresas conseguem agir de forma proativa: ajustando ofertas, mensagens e experiências para reter clientes em risco.
Reconquistar a confiança e o vínculo emocional
Prever o abandono é apenas o primeiro passo. No entanto, o verdadeiro diferencial está em reconstruir a confiança e criar conexões humanas duradouras.
Para isso, marcas que se destacam nesse aspecto adotam práticas consistentes e orientadas pelo cliente. Entre elas, estão:
- Em primeiro lugar, uma comunicação empática e autêntica, que coloca o consumidor no centro da conversa e demonstra genuíno interesse por suas necessidades.
- Além disso, uma experiência omnichannel fluida, em que o cliente transita entre canais sem fricção e encontra coerência na jornada.
- Da mesma forma, um propósito claro e coerente, refletido em atitudes concretas (e não apenas em discursos inspiracionais).
- Por fim, uma personalização contextual, com mensagens e recomendações baseadas em dados em tempo real, capazes de mostrar que a marca entende o cliente em cada momento.
Assim, ao unir empatia, propósito e tecnologia, as marcas conseguem transformar interações em vínculos duradouros. E consumidores em verdadeiros defensores da marca.
O abandono é previsível (e reversível)
Em um mercado onde a conveniência dita preferências, o abandono de marca é previsível e totalmente reversível. Cada desistência é um sinal de que algo precisa ser ajustado, seja na experiência, na comunicação ou na entrega de valor.
Com dados integrados, empatia e inteligência artificial aplicada à jornada do cliente, as marcas podem transformar o risco de perda em oportunidade de fidelização inteligente.
Afinal, no marketing do futuro, reter é tão estratégico quanto conquistar.
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